Благодаря модулю Call-центр IP – ATC Oktell, Вы получаете все преимущества автоматизированного рабочего места оператора с высокой продуктивностью и минимальной угрозой потери звонков. 

Научитесь легко управлять, масштабировать и внедрять изменения в контакт – центре благодаря расширенному модулю Call – центр ATC Oktell. 

Решение для контакт-центров от Oktell, с 2005 года, с каждым новым проектом подтверждает репутацию самого надёжного поставщика, внедрив уже более 2900 проектов в 20 странах мира. 

Возможности модуля Сall-центр

Автоматизация обработки звонков

Благодаря встроенному функционалу в Октелл реализована возможность настраивать входящие и исходящие задачи для дальнейшей обработки операторами по различным условиям: канал поступления звонка (вашего рекламного номера), сложность запроса клиента (выбор пункта меню в IVR), продукта, по которому требуется консультация, продажа, сервисное обслуживание и многое другое.

Загрузка и контроль работы операторов

В контакт-центре Вы можете объединять операторов по группам и назначать им своего руководителя. Руководители в реальном времени могут легко контролировать показатели своих операторов и управлять загрузкой, благодаря индикаторам очередей и персональной нагрузкой каждого участника группы.

Индивидуальная карта при звонке

В Октелл реализован конструктор карточки, который позволяет самостоятельно создавать индивидуальные формы для ввода информации. В каждом проекте можно настроить свой результат звонка и автоматически запускать дополнительную обработку контакта при том или ином статусе. При повторном звонке можно настроить отображение заполненных ранее полей. Помимо данных клиента, опроса, в карте можно выводить подсказки - скрипты для операторов. Формы легко править, вносить изменения в скрипты и дополнять актуальными запросами или информацией.

Отчёты и планирование

В модуле Call-центр предустановленны отчёты по работе операторов, по обработке задач и самым востребованным ключевым показателям эффективности: % Servis Level, доля пропущенных звонков, средняя скорость ответа, длительность разговора. Так как Октелл логирует все данные по звонку, под Ваши требования мы можем внедрить дополнительные статистические отчёты - в виде диаграмм, графиков, точек или настроить передачу данных для построения отчёта на внешних ресурсах: Ваша CRM, ERP, система учёта данных, биллинг, пр.

Интеграция с Oktell

Oktell поддерживает множество способов интеграции. Для совместной работы в Desktop приложениях используются библиотеки Oktell и plugin модули. Для интеграции офисной, цифровой АТС разработано решение по использованию СOM-библиотек. С помощью готовых решений мы можем настроить совместную работу с CRM: AmoCRM, Bitrix24, Bpium, OneBox, Terrasoft (bpm'online), Мегаплан, FreshOffice, ReCRM, Mobidel и многие другие. В случае, если интеграция ранее не производилась, настроить возможно любое подключение по API.

Октелл для оператора контакт-центра

Благодаря возможностям модуля Call-центра Oktell, Вы сможете отладить ежедневные операционные процедуры линейных сотрудников и построить понятную мотивационную систему для операторов контакт – центра.

Индивидуальный график с фиксированными перерывами

Супервайзеры контакт-центра могут формировать индивидуальный график работы оператора на неделю с фиксацией перерывов по поминутным интервалам и почасово. Октелл учитывает время отдыха и не назначает обработку звонков по задачам на оператора в указанное время перерыва. Операторы видят собственный график работы, планируют отдых и возвращение на рабочее место согласно с установленным временем.

Дополнительные, операторские перерывы

Для удобства и для корректного расчёта загрузки по рабочим и не рабочим перерывам, для операторов создаются индивидуальные статусы, которые они могут выбирать при необходимости отлучиться от рабочего места. Оператор может установить перерыв во время обработки звонка. В таком случае Ваш сотрудник не будет переживать, что не может отлучится ввиду очереди и повышенной загрузке на линии. Статусы могут легко дополняться, корректироваться и удаляться из списка. Все изменения можно просмотреть в статистике статусов операторов, задав необходимый интервал времени (текущий день, неделя, месяц). 

Собственная статистика работы

У каждого оператора контакт-центра есть доступ к собственной, сводной статистике за текущий день через интерфейс “Моё рабочее место”. Оператор может видеть список назначенных ему задач, следить за временем в перерыве и количеству успешных диалогов, видеть информацию по текущему диалогу, мониторить очередь по задаче. Если оператор нуждается в помощи своего руководителя, в интерфейсе расположена кнопка “Позвать супервайзера”. При запросе помощи у руководителя всплывёт окно с уведомлением. 

Октелл для супервайзеров call-центра

Для руководителей групп (супервайзеров контакт-центра) в Октелл предустановлены инструменты мониторинга показателей работы своей группы или колл-центра в целом. 

Мониторинг качества

В колл-центре руководители групп или специалисты отдела контроля качества могут отфильтровывать звонки по задачам, прослушивать записи обработанных звонков, оставлять комментарии к аудиофайлам прямо в интерфейсе программы. В дальнейшем по комментариям можно найти записи, осуществить выгрузку и переслать операторам звонки, на которые необходимо обратить внимание и улучшить качество диалога.

Загрузка по задачам

Отображение нагрузки в реальном времени по операторам, линиям, задачам позволяет управлять верхнеуровневыми показателями эффективности работы контакт-центра. При увеличении нагрузки на входящие задачи Супервайзер может увеличить количество операторов для обеспечения показателя SL в пределах нормы. Для этого достаточно перетащить индикатор оператора в нужную задачу. При уменьшении загрузки операторы назначаются на обработку исходящих задач. Всем этим можно управлять из одного  интерфейса “Ресурсы”.

Отчётность по проектам

Предустановленные отчёты дают возможность супервайзеру строить оперативные или накопительные отчёты по проектам. Выбрав необходимое количество операторов, задач, установив фильтры по датам и времени, руководитель группы сможет оценить динамику, подготовить аналитику по изменениям, предостеречь контакт-центр от понижения показателей ввиду непланового увеличения звонков и выделить ресурсы для исходящей активности. Данные легко импортируются в виде таблиц или картинки для дальнейшего использования. 

Oktell для руководителя контакт - центра

В своей работе Руководители площадок не полагаются на случай и понимают, к каким потерям может привести человеческий фактор. К примеру, отсутствие информации о невыходе на работу супервайзера или оператора крайне плачевно может сказаться на работе всего отдела, а в итоге на прибыли и окупаемости проекта в целом. Октелл позволит осуществлять как точечный контроль “здесь и сейчас”, так и отладить регулярные автоматические проверки работоспособности Call-центра. 

Автоматическая отправка отчётов по E-mail, SMS, голосовым сообщением

Автоматическая проверка работоспособности всех линий, проверка наличия операторов в установленное время и их количества,
проверка показателей эффективности работы КЦ каждый час, за день или при условии падения данных до критического значения, отчёт по продажам или информирование о завершении обработки задач, а также многое другое. Но, перечисленное –  самое малое из того, что может, без Вашего участия, проверять сценарий Октелл и по результату отправлять Вам уведомления на почтовый ящик или по sms. При наступлении события с высоким риском для Вашего КЦ, можно настроить звонок с автоинформированием к Вам на мобильный.

Получение уведомлений по контрольным событиям из Oktell

Если управляющий контакт-центром также использует Октелл в своей работе, но по собственной загрузке не всегда имеет возможность мониторить On-line показатели, в Октелл настраиваются уведомления и запись данных по контрольным событиям. Такие оповещения всплывают в рабочей зоне Октелл и находятся в открытом состоянии до клика по ним. Также, прочесть уведомление возможно из отдельного интерфейса с одноимённым названием. Настроить уведомления можно в результате следующих действий:

 

  • пропущен звонок оператором
  • превышено время постобработки карточки клиента
  • превышено время нахождения в перерыве
  • оператор отклонил вызов
  • оператор первым положил трубку
  • количество операторов в задаче меньше допустимого значения
  • во входящей задаче очередь
  • превышено время ожидания в очереди абонентов
  • превышено допустимое время диалога с клиентом и многое другое

Иерархия и делегирование прав

В Oktell легко и быстро открыть доступ, назначить право контроля или перенести ответственность за сотрудника на нового руководителя группы. Более 10 ролей с установленными параметрами доступов, которые в свою очередь, можно править на своё усмотрение. Разрешайте или запрещайте слушать звонки отдельных специалистов или группы, выгружать данные, иметь доступ к отдельным вкладкам или функциям Октелл.

Просмотр монитора подчинённых, суфлирование или прослушивание записей в реальном времени

В Октелл встроена возможность внедрения в разговор во время диалога. Данная функция крайне полезна при обучении новых специалистов. Самым проверенным руководителям групп, которые хорошо показали себя в наставничестве, Вы можете передать данный функционал. Режим “нашёптывания” поможет подсказывать новеньким оператором направление диалога и не допустить неверного информирования Ваших клиентов. Внешний абонент при этом ничего не будет слышать и не поймёт, что в диалоге присутствует ещё кто-либо кроме оператора, принявшего звонок. Режим просмотра монитора оператора дополнительно поможет руководителям сориентировать оператора, как ему действовать при запросах клиента в программном обеспечении. В случае, если оператор не смог верно предоставить информацию, наставник может перехватить диалог и продолжить самостоятельно предоставлять информацию клиенту. Конечно же, подчинённый может и не знать о том, что его прослушивают в реальном времени и просматривают монитор. Но при этом, Вы смело можете дать задачу отделу контроля качества не только мониторить разговоры, но и просматривать путь оператора для оптимизации процесса обучения или ввода новых тренингов по работе с ПО КЦ.